Н. Новгород, пр-т. Молодёжный, 80
Пн-Пт 8:30-17:00
blanksales@divizion-bi.ru
blankЗаказать обратный звонок 8 (831) 217-77-87
ГлавнаяРегламент работы технической поддержки

Регламент работы технической поддержки

Регламент работы технической поддержки DIVIZION

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.

Предоставление услуг поддержки со стороны Исполнителя, гарантирует качественное, своевременное и обязательное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией программных продуктов и решений. Приобретение программы поддержки также позволяет Абоненту планировать расходы на сопровождение установленной системы.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки программных продуктов DIVIZION, необходимо адресовать соответствующим разработчикам стороннего программного обеспечения. В рамках технической поддержки программных продуктов не решаются вопросы сопровождения специализированных проектов сторонних разработчиков, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе программных продуктов DIVIZION.

Предоставляемые услуги

В зависимости от уровня технической поддержки, установленной Договором с Абонентом, техническая поддержка может включать в себя следующие составляющие, ряд которых относится к дополнительным услугам, не входящим в состав базовой (стандартной) технической поддержки и оказываемой на возмездной основе:

  1. Поддержка через систему Тикет-систему и по электронной почте.
  2. Предоставление Документации на Программы.
  3. Поддержка по телефону и сервисам мгновенных сообщений.
  4. Удаленная и локальная диагностика проблем.
  5. Услуги обучения и сертификации.

Служба технической поддержки DIVIZION оказывает услуги технической и сервисной поддержки Абонентам, использующим программные продукты и решения, созданные в ходе заказных проектов.

Служба регистрирует ошибки, выявленные в процессе эксплуатации программного продукта. Оказывает консультативную помощь в поиске и устранении причин, вызвавших ошибку, а также предлагает альтернативные пути для обхода ошибки и получения желаемых результатов. При невозможности исправить ошибку в процессе диагностики, передаёт её в отдел разработки.

Служба оказывает Абоненту консультации по функциональности программного продукта, предоставляет информацию Абоненту о выходе новых версий и о расширении функциональности программного продукта в новых версиях.

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  1. Оказываются консультации по установке программного продукта на сервере. Консультации оказываются в объёме руководства по установке.
  2. Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке.
  3. Даются рекомендации по настроечным параметрам программного продукта в рамках руководства по настройке.
  4. Производится удаленная помощь в установке программного продукта на сервере только в случае возникновения проблем, таких как невозможность запуска служб, проблемы в работе БД. Производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере Абонента.
  5. Даются рекомендации по настроечным параметрам программного продукта в рамках руководства по настройке.
  6. Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
  7. Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта.
  8. Производится пояснение функционала модулей программного продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
  9. Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании программного продукта.
  10. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала программного продукта.
  11. Пожелания на разработку дополнительных модулей принимаются службой технической поддержки в виде Технического задания с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения определяется в течение пяти рабочих дней после определения возможности выполнения этих изменений.
  12. Служба поддержки пользователей прилагает все усилия для своевременного решения проблем. При этом предполагается, что Абонент также оказывает активное содействие в этом, предоставляя всю необходимую для решения проблемы информацию.

Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка Абонента. Заявкой считается:

  1. заявка в Тикет-систему для зарегистрированных пользователей, заполненная по шаблону на сайте https://kontrol-glonass.ru
  2. электронное письмо, отправленное на электронный адрес: support@divizion-bi.ru
  3. заявка, поданная через Telegram канал @Divizion_Support_bot

На каждое письмо или обращение в Тикет-систему, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес Абонента письмо с подтверждением о принятой проблеме.

Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации и руководствах, имеющихся на сайте https://kontrol-glonass.ru. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.

При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале его обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению.

В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности) с указанием даты и времени возникновения проблемы.
  • При создании обращения необходимо включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.
  • Периодичность возникновения проблемы.
  • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в программном продукте.
  • Адекватный уровень критичности проблемы.
  • Контактные данные, с указанием телефона, адреса электронной почты и ответственного лица Абонента.
  • Адрес сервера, на котором наблюдается проблема и авторизационные данные для подключения к нему с правами доступа.
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО, вид или версии системного программного обеспечения.

Заявки принимаются круглосуточно. Ответы на поступившие вопросы отправляются Абоненту в письменном виде с использованием электронной почты в период с 9 до 17 часов по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней).

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Время решения проблем в обращении может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сервере Абонента, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к серверу Абонента. В некоторых случаях, например в случае проведения экстренных работ по восстановлению работоспособности программного продукта или в случае диагностики проблем установки обновления, может потребоваться дополнительная информация по настройкам программно-аппаратного комплекса и системного программного обеспечения.

Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, Skype, Viber, WhatsApp и др.). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки.

В случае работы с обращением, отправленным по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили подтверждение о получении заявки службой технической поддержки. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе технической поддержки.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по программному продукту, на скачивание руководств, сайты разработчиков программного обеспечения.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности основных сервисов программных комплексов. При этом, вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала программного продукта, передаются службой технической поддержки для решения в отдел разработки производителя программного продукта.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа разработчиков, необходимость подготовки и выпуска, тестирования обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции, определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  1. Невозможно воспроизвести описанную проблему.
  2. Пользователь не может предоставить достаточно исходной информации для выявления и решения проблемы.
  3. Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  4. Используется нелицензионная копия программного продукта.
  5. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  6. Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

Особые условия исполнения обязательств по техническому сопровождению и поддержке

  1. Исполнитель не несёт ответственности за отказы программного продукта, связанные с работой программно-аппаратного комплекса Абонента, его системного или базового программного обеспечения.
  2. Абонент должен следовать требованиям Исполнителя в отношении администрирования программного продукта, изложенным в соответствующем руководстве. Несоблюдение Абонентом этих требований снимает с Исполнителя ответственность за возможные проблемы, связанные с сохранностью данных программного продукта.
  3. Исполнитель не несёт ответственности за отказы в работе программного продукта, связанные с несоблюдением Абонентом требований Разработчика к аппаратному обеспечению, требований к архитектуре локальной сети и требований к системному программному обеспечению.
  4. Служба технической поддержки и сопровождения не осуществляет консультирование по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение программного продукта, моделирования, эксплуатации модели и интеграции систем учёта и хранения информации с программного продуктом, а также по вопросам, относящимся к программным продуктам других разработчиков.

Начните управление автопарком предприятия прямо сейчас

Ответим на все ваши вопросы и подготовим коммерческое предложение с подробным описанием взаимодействия